Ngành F&B vốn dĩ luôn gắn liền với những trải nghiệm trực tiếp của khách hàng, và vì thế, việc nhận được phàn nàn từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Bạn đang điều hành quán cafe, nhà hàng, hay cơ sở sản xuất thực phẩm và cảm thấy lúng túng mỗi khi khách hàng bày tỏ sự không hài lòng?
Bạn sợ những lời phàn nàn sẽ làm ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu, thậm chí lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội gây thiệt hại lớn đến doanh thu? Bạn không biết phải xử lý ra sao cho khéo léo và hiệu quả?
Đừng để nỗi lo này kìm hãm sự phát triển của bạn! Cocimo Agency sẽ bật mí cho bạn 3 'tuyệt chiêu' vàng giúp bạn biến mọi tình huống khách hàng phàn nàn thành cơ hội quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành và thậm chí tăng doanh thu ngay hôm nay!
Vì sao 'đối mặt' với phàn nàn của khách hàng là bắt buộc phải có kỹ năng?
Trong thế giới kinh doanh F&B cạnh tranh khốc liệt, mỗi tương tác với khách hàng đều là cơ hội (hoặc thách thức).
Có vấn đề cần được cải thiện: Khách hàng giúp bạn phát hiện ra những thiếu sót trong sản phẩm, dịch vụ, hoặc quy trình vận hành mà có thể bạn chưa nhận ra.Cơ hội để sửa sai: Bạn có cơ hội để khắc phục vấn đề ngay lập tức, lấy lại thiện cảm và sự tin tưởng từ khách hàng.Xây dựng lòng trung thành: Việc xử lý phàn nàn một cách chuyên nghiệp và thấu đáo thường khiến khách hàng cảm động hơn cả một trải nghiệm hoàn hảo ban đầu. Họ cảm thấy được quan tâm, được lắng nghe.Ngăn chặn khủng hoảng truyền thông: Xử lý nhanh chóng và hiệu quả tại chỗ giúp ngăn chặn nhữngphàn nàn tiêu cực lan truyền trên mạng xã hội hoặc các trang đánh giá trực tuyến.Tăng cường uy tín thương hiệu: Khả năngxử lý khiếu nại khách hàng một cách chuyên nghiệp thể hiện sự tôn trọng khách hàng và cam kết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Bật mí 3 'tuyệt chiêu' vàng khi khách hàng phàn nàn - Áp dụng ngay!
Tuyệt chiêu 1: Lắng nghe chủ động & đồng cảm chân thành
Giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp: Dù tình huống có căng thẳng đến đâu, hãy hít thở sâu và giữ bình tĩnh. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc là vô cùng cần thiết.
Lắng nghe trọn vẹn câu chuyện: Đừng ngắt lời khách hàng. Hãy để họ thoải mái bày tỏ hết bức xúc. Hành động này cho thấy sự tôn trọng và giúp bạn nắm bắt đầy đủ vấn đề. Thể hiện sự đồng cảm: Sử dụng ngôn ngữ cơ thể (gật đầu, ánh mắt) và lời nói để thể hiện bạn đang lắng nghe và thấu hiểu sự khó chịu của họ. Nói những câu như: "Tôi hiểu cảm giác của anh/chị lúc này...", "Tôi rất tiếc vì sự cố này...", "Cảm ơn anh/chị đã phản hồi, điều này giúp chúng tôi nhận ra thiếu sót..." Không bào chữa hay đổ lỗi: Trong giai đoạn này, tuyệt đối không bào chữa cho bản thân, cho nhân viên hay cho quán. Chỉ tập trung vào việc lắng nghe và thấu hiểu. Ghi nhận lại thông tin: Nếu có thể, ghi chú lại các điểm chính mà khách hàng nêu ra (loại phàn nàn, thời gian, chi tiết sự cố).
Tuyệt chiêu 2: Phân tích vấn đề & đề xuất giải pháp thích đáng
Làm rõ vấn đề (nếu cần): Đặt những câu hỏi mang tính xác nhận để đảm bảo bạn hiểu đúng
lý do phàn nàn của khách hàng. Ví dụ: "Vậy là anh/chị không hài lòng về vấn đề A, đúng không ạ?", "Anh/chị có thể mô tả chi tiết hơn về lúc đó được không?"Xác định nguyên nhân (nội bộ): Dựa trên thông tin thu thập được, nhanh chóng đánh giá xem nguyên nhân nằm ở đâu (sai sót của nhân viên, lỗi quy trình, vấn đề về sản phẩm, hiểu lầm,...). Việc này có thể cần sự phối hợp nhanh với đồng nghiệp hoặc cấp trên.Đưa ra lời xin lỗi chân thành: Khi đã hiểu rõ, hãy đưa ra lời xin lỗi trực tiếp và chân thành vì sự cố đã xảy ra, thay vì chỉ xin lỗi vì khách hàng "không hài lòng". Ví dụ: "Tôi chân thành xin lỗi vì món ăn chưa đạt yêu cầu của anh/chị...", "Chúng tôi rất tiếc vì sự phục vụ của nhân viên A đã khiến anh/chị khó chịu..."Đề xuất giải pháp cụ thể: Dựa trên mức độ nghiêm trọng của phàn nàn và chính sách của quán, hãy đưa ra các lựa chọn giải quyết. Các giải pháp thường gặp trong F&B có thể là:Đổi món khác ngay lập tức. Miễn phí món ăn/đồ uống đó. Giảm giá trên hóa đơn. Tặng voucher cho lần ghé thăm tiếp theo. Hoàn lại tiền (đối với những trường hợp nghiêm trọng). Xin lỗi cá nhân từ quản lý hoặc bếp trưởng (tùy tình huống).
Trao quyền cho nhân viên: Nhân viên tiền tuyến nên được đào tạo và trao quyền ở một mức độ nhất định để giải quyết các phàn nàn nhỏ mà không cần chờ cấp trên, giúp quy trình diễn ra nhanh hơn và khách hàng được phục vụ kịp thời.Xác nhận giải pháp với khách hàng: Sau khi đưa ra giải pháp, hãy hỏi lại khách hàng xem họ có đồng ý không hoặc có đề xuất gì khác không. Mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng.
Tuyệt chiêu 3: Theo dõi sau phàn nàn & học hỏi để cải thiện liên tục
Đảm bảo giải pháp đã được thực hiện đầy đủ: Kiểm tra lại xem giải pháp đã được thực hiện chưa và khách hàng có còn gặp khó khăn gì không (ví dụ: nhân viên ghi nhớ để áp dụng voucher cho lần sau, món ăn thay thế đã được đưa ra chưa,...). Một lời hỏi thăm sau vài phút hoặc trước khi khách ra về cũng thể hiện sự quan tâm.
Ghi lại thông tin chi tiết phàn nàn: Xây dựng hệ thống ghi nhận lại tất cả các phàn nàn nhận được (trực tiếp, online, qua điện thoại...). Bao gồm chi tiết về vấn đề, khách hàng (nếu có), thời gian, người xử lý và giải pháp đã áp dụng. Phân tích dữ liệu phàn nàn: Định kỳ (hàng tuần, hàng tháng) phân tích các dữ liệu này để nhận diện các vấn đề lặp lại, nguyên nhân cốt lõi, và bộ phận/quy trình cần cải thiện. Đây là lúc biến phản hồi tiêu cực thành insight giá trị. Thực hiện hành động khắc phục & phòng ngừa: Dựa trên kết quả phân tích, đưa ra các hành động cụ thể để khắc phục gốc rễ vấn đề (ví dụ: đào tạo lại nhân viên về quy trình phục vụ món A, kiểm tra lại chất lượng nguyên liệu B, cập nhật menu để tránh nhầm lẫn,...). Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để tránh lặp lại sai lầm tương tự. Truyền thông kết quả cải thiện: (Nếu phù hợp) Thông báo nội bộ và có thể thông báo với khách hàng thân thiết hoặc trên kênh truyền thông (một cách tinh tế) về những thay đổi đã thực hiện dựa trên phản hồi của khách hàng. Điều này cho thấy bạn thực sự lắng nghe và cầu thị.
Những 'bí mật' nhỏ giúp quy trình xử lý phàn nàn của bạn 'đột phá' hơn
Ngoài 3 chiến thuật cốt lõi, một vài "bí mật" nhỏ sau sẽ giúp bạn "đột phá" trong việc biến phàn nàn thành cơ hội:
Đào tạo nhân viên liên tục: Kỹ năng xử lý tình huống vàgiao tiếp khách hàng cần được rèn luyện thường xuyên cho toàn bộ đội ngũ, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu.Thiết lập chính sách rõ ràng: Có sẵn các hướng dẫn về các loạiphàn nàn thường gặp và giải pháp đề xuất cho từng trường hợp. Điều này giúp nhân viên tự tin hơn khi xử lý.Sử dụng công cụ hỗ trợ: Có thể sử dụng phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đơn giản để ghi nhận và theo dõi cácphàn nàn. Tạo kênh phản hồi dễ dàng: Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi (kể cảphàn nàn ) thông qua nhiều kênh (thẻ ý kiến tại quán, hotline, email, tin nhắn fanpage, đánh giá trực tuyến).Đón nhận phàn nàn trên mạng xã hội một cách chủ động: Không lảng tránhphàn nàn online . Hãy trả lời công khai một cách chuyên nghiệp và mời khách hàng tiếp tục thảo luận riêng tư để giải quyết.
